Cliente insatisfeito reclama, e reclamação é fácil de ver. Cliente que desistiu no meio do caminho simplesmente some, e a ausência dele não faz barulho. Por isso vale conhecer os sinais indiretos. Nenhum deles precisa de ferramenta nova para ser checado.
1. Ninguém sabe o tempo de resposta
Se a resposta para "quanto tempo a empresa leva para responder a primeira mensagem" é uma impressão, e não um número, provavelmente ele é pior do que você imagina. A memória guarda os dias bons. Ninguém lembra da mensagem que ficou parada num sábado de manhã.
Como checar: pegue as últimas vinte conversas e meça o tempo entre a mensagem do cliente e a primeira resposta.
2. Tem um canal que ninguém abre
Quase toda empresa com mais de um canal tem um preferido e um esquecido. O esquecido continua recebendo mensagem. Formulário do site que cai num e-mail que ninguém lê é o caso mais comum que eu encontro.
Como checar: abra agora o canal menos usado e veja a data da mensagem não lida mais antiga.
3. Ninguém sabe de onde vêm os clientes
Sem saber a origem, o dinheiro e o tempo vão para o canal mais lembrado, não para o que traz mais. Escrevi sobre como saber de onde vem cada cliente.
Como checar: pergunte a origem para os próximos trinta clientes.
4. Orçamento enviado é orçamento esquecido
Em muita empresa, mandar o orçamento é o último ato. Se o cliente responder, ótimo. Se não, a conversa some. Como boa parte das pessoas não decide no mesmo dia, isso é abrir mão de venda que ainda estava viva.
Como checar: conte quantos orçamentos saíram no último mês e quantos tiveram algum retorno seu depois.
5. A mesma pergunta é respondida do zero toda vez
Se a equipe digita a mesma explicação de preço, horário ou funcionamento várias vezes por dia, perde tempo e a resposta sai diferente de pessoa para pessoa.
Como checar: pergunte a cada pessoa da equipe quais são as três perguntas mais frequentes e compare as respostas.
O que fazer com isso
Os dois primeiros costumam ser os mais caros, porque agem sobre quem já demonstrou interesse. Resolver o tempo de resposta antes de aumentar anúncio é quase sempre a decisão que mais rende.
Quando os cinco sinais aparecem juntos, o problema raramente é esforço. É informação espalhada: contato num canal, orçamento em outro, origem em lugar nenhum. É isso que um painel sob medida resolve, juntando contatos, orçamentos e retornos num lugar só, com aviso do que ficou parado. Na RioCert, o painel de contatos avisa a cada formulário novo, e nenhum contato fica esperando alguém abrir o e-mail.
Perder venda por falta de cliente é um problema. Perder venda com o cliente já dentro de casa é outro, e é o mais fácil de corrigir.