Avaliação ruim dói, e a primeira resposta que sai com raiva costuma ser a pior. Antes de digitar, vale lembrar para quem é a resposta. Não é para o cliente irritado. É para quem vai abrir o seu perfil nos próximos meses e decidir se chama você ou o vizinho.
Espere algumas horas
Não existe prêmio por responder em cinco minutos. Existe, sim, resposta escrita de cabeça quente que fica pública para sempre. Responder no mesmo dia ou no seguinte é rápido o bastante.
A estrutura em quatro linhas
- Agradeça, sem ironia. Uma linha.
- Reconheça o que aconteceu, sem confessar o que você não sabe se aconteceu. "Sinto que a espera foi longa" funciona. "Pedimos desculpas por tudo" não diz nada.
- Diga o que mudou. É o que convence quem lê. Uma frase concreta vale mais que três de lamento.
- Leve para o privado. Ofereça um canal direto e encerre.
Resposta longa parece defesa, e defesa parece culpa.
Um exemplo
Ruim:
Sra. Marta, o serviço foi feito conforme o orçamento aprovado e a senhora foi informada do prazo. Lamentamos que não tenha entendido.
Melhor:
Obrigado pelo retorno, Marta. A entrega passou do prazo que combinamos, e isso é responsabilidade nossa. Mudamos a forma de organizar a agenda para não acumular serviço na mesma semana. Me chame no WhatsApp que eu resolvo o que ficou pendente.
A segunda não ganha discussão nenhuma. Mostra que tem gente atenta do outro lado, que é exatamente o que o próximo cliente quer saber.
O que nunca escrever
- Dado do cliente. Procedimento, valor pago, histórico. Em saúde é quebra de sigilo. Em qualquer área, é exposição pública.
- Contestação ponto a ponto. Quem lê pega o clima, não os detalhes.
- Insinuação de que a pessoa mente ou é concorrente disfarçado. Se você tem certeza, o caminho é a denúncia.
- Texto padrão colado em várias. Fica visível na hora.
- Desconto para apagar a nota. É compra de avaliação, viola as diretrizes e pode custar o perfil.
Quando denunciar
O Google remove avaliação que viola as políticas dele: ofensa, spam, avaliação de quem nunca foi cliente, conflito de interesse. Não remove avaliação só por ser negativa. Denuncie pelo painel, diga qual regra foi violada e não gaste energia com o resto. A taxa de remoção é baixa e o processo demora.
O que resolve de verdade
Uma nota baixa pesa muito quando o perfil tem doze avaliações e pouco quando tem duzentas. A melhor defesa é o fluxo constante de avaliação real, que eu explico em como montar a rotina de avaliação.
E quando a reclamação se repete no mesmo assunto, a resposta certa não é um texto. É mudar o que está gerando a reclamação.